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Chronopost et LDLC: être livré, c’est pas gagné
La semaine dernière (mardi pour être précis), j’ai passé une commande sur www.LDLC.fr, comme plein d’autres fois.
Mais la semaine dernière, je n’avais pas de temps à perdre. Alors, quand j’ai vu que l’option « livré chez vous » ne coûtait que 3eur de plus (soit 13,95€ de frais de livraison), j’ai pas hésité, alors que d’habitude, je me fait livrer dans un point colis, situé à 10min à pied de chez moi.
J’ai cru gagner du temps… pour en perdre encore plus : non seulement je n’ai pas été livré chez moi, mais le colis a été déposé par Chronopost dans un bureau de poste loin de chez moi.
Tout a commencé jeudi avec l’annonce par LDLC de l’expédition de mon colis. Surprise, c’est via chronopost, et pas colissimo comme d’habitude. J’y attache peu d’importance: ça sera juste livré plus vite, non?
Bien sûr, je me suis organisé (et ça a été compliqué) pour être présent sur le lieu de livraison toute la matinée.
Vers 11h30, je trouve bizarre de ne pas avoir eu de visite du livreur (la veille, j’avais reçu un chronopost vers 9h30). Je consulte le web de suivi, et là, surprise, j’apprends que je ne suis pas là (cliquer pour agrandir):
Dans le passé, j’ai déjà eu un cas comme ça, et j’avais reçu un coup de fil sur mon portable du centre de distribution de Décines pour m’informer que « c’était une erreur, le livreur va passer cet après-midi, êtes-vous là? ». Mais cette fois, je le sens moi bien. Du coup, j’appelle Chronopost, à un numéro surtaxé (0,15€/min).
Chronopost bonjour, veuillez patienter. Un conseiller va vous répondre dans… moins de une minute.
5 bonnes minutes plus tard (gling, gling), j’ai enfin une conseillère en ligne. Après vérification, elle m’informe que de toutes les façons (peu importe si j’étais vraiment là), le colis allait être déposé au bureau de poste central de mon arrondissement.
Je lui demande si c’est normal que le livreur se permette de ne pas livrer. Et pas d’erreur possible, c’est intentionnel: il n’y a aucun avis de passage dans la boîte au lettres, la preuve qu’il n’est pas passé dans ma rue (tiens, d’ailleurs, les camions ne sont pas équipés de Geo-Localisation?).
Non, ce n’est pas normal, je vais transmettre l’information pour que le livreur ait un blâme. Par contre, je ne peux rien faire de plus pour vous.
Il faut savoir que dans le cas du transport (courrier, colis ou transporteur spécial), le client qui se fait livrer n’est pas le client du transporteur. Donc si il a une réclamation, il doit s’adresser au marchand qui a expédié.
Je suis suffisamment remonté pour appeller LDLC: ils laissent entendre que chez eux, il y a un vrai service client, avec notamment un numéro d’appel du service client non surtaxé (avant même que ce soit obligatoire).
Il n’est pas encore midi, je sais que mon colis n’a pas été livré malgré ma présence sur place, et j’attire l’attention de mon interlocutrice sur le fait que si j’ai payé plus cher, c’est justement pour être livré et pas devoir déplacer. La réponse est sans appel:
Le colis va être déposé dans le bureau de poste, on ne peut rien faire, c’est la procédure chronopost.
Ok, ça, je peux comprendre. Je fais tout de même remarquer que je n’ai pas demandé un chronopost (juste à être livré). Que j’ai payé plus cher pour être livré, et que le service n’a pas été rendu. Que compte faire LDLC?
Le choix de chronopost est sûrement lié au poids de votre colis. Quant au supplément de prix pour la livraison, vous avez tout de même bénéficié d’une livraison plus rapide (sic!), je ne peux rien faire de plus.
Cette réponse de LDLC m’a beaucoup déçu, au point de ne pas être sûr de recommander chez eux. J’avais même pris des options de « service plus » sur toutes mes dernières commandes (plus de 12€ sur celle-ci), convaincu que le service client LDLC serait meilleur que les autres.
Pourtant, en tant que consommateur, je ne pense pas demander la lune:
J’ai payé pour gagner du temps, j’ai perdu plus d’une heure. Et puisque le client de chronopost, c’est LDLC, c’est de la responsabilité de LDLC (si j’avais pu choisir, j’aurais pris UPS…), donc
- La moindre des choses aurait été de faire un geste commercial du supplément payé. C’est pas grand chose (3EUR, en bon d’achat de surcroit, donc pour une prochaine commande), mais c’est le geste qui compte,
- Pour un marchand qui se dit « orienté qualité », ce type d’anomalie devrait être consignée et discutée lors d’une réunion de suivi des fournisseurs. Et si on m’avait répondu cela, j’aurais été rassuré (+1 point de karma*). Et si en plus, j’avais eu un mail spécifique pour me dire que c’est bien pris en compte, LDLC aurait gagné +10 points de karma* au lieu de passer négatif.
Pour chronopost, c’est encore plus simple:
- soit la « livraison fictive », c’est une exception, et alors le responsable de centre aurait pu/du m’appeler pour s’excuser et me dire que des mesures ont été prises. Là, chronopost prenait aussi +5 points de karma* d’un coup.
- soit les « livraisons fictives » sont des pratiques courantes. Et aujourd’hui, c’est ce que je pense, par défaut… et parce qu’aucun de mes interlocuteurs (postier au guichet inclu) n’a semblé surpris par cette « livraison fictive » de la part de chronopost. Bref, -5 points de karma*, le solde (à zéro avant) passe à -5.
* Je me suis rendu compte il y a peu de temps que, inconsciemment, je mettais des notes (des « points karma » en quelques sortes). LDLC avait un « solde karma » positif, et vient de perdre 5 points d’un coup, pour passer négatif (disons, à -2).
Et faut pas rigoler avec moi sur le sujet « points de karma »*: le sav de Olympus c’est moqué de nous en refusant de prendre en charge une panne sur une carte mémoire due au respect de leur manuel utilisateur (sic), et avait poussé le vice à dire l’inverse de leur manuel en découpant des phrases à droite à gauche. C’est arrivé il y a plus de 10ans, pour autant, à chaque fois qu’on achète un nouvel APN, Olympus est écarté.
Désolé pour ce billet assez long, mais il a 3 fonctions: thérapeutique (ça y-est, je me sens mieux!), solidaire (vous mettre en garde) et utopique (croire que cela va servir aux entreprises).
Wally.
12 mars 2010 at 10:08
Ca doit dépendre réellement des endroits, parce qu’en tant que marchand, on a rarement eu des soucis (si ce n’est quasi jamais) avec Chronopost …
En tout cas je compatis
14 mars 2010 at 19:07
Chronopost est une catastrophe pour la livraison aux particuliers, c’est bien connu. Il faut éviter comme la peste. Je n’ai eu QUE des mauvaises expériences, et à chaque fois qu’un site propose la livraison uniquement par chronopost, à présent, je laisse carrément tomber car je considère que c’est symptômatique de l’attention que les sites donnent pour le service client, s’ils se foutent des conditions de livraison.
Il y a un net « progrès » avec le fait que ce soit mis à disposition dans les bureaux de poste (avant c’était pire – les lyonnais devaient aller en banlieue est et se perdre car les GPS n’emmenaient pas au bon endroit !!!) – mais ça reste un service client très mauvais et en effet c’est en gros un bureau de poste par ville, soit compter typiquement 1h de temps perdu pour récupérer un colis.
Il semblerait qu’en cassant les prix ils arrivent à avoir des contrats avec des sites marchant, mais vus que leur organisation et systèmes d’information qui datent de… longtemps, il n’y a pas de mystère, pas de bras, pas de chocolat !
14 mars 2010 at 19:09
(je n’avais pas vu le commentaire précédent de Samy)
« en tant que marchand, on a rarement eu des soucis »
super. nous les clients on est bien contents. il serait peut-être temps de s’occuper de l’expérience des « CLIENTS » !
enfin chacun fait ce qu’il veut, mais c’est une bonne idée (de s’occuper de la perception des clients) pour essayer de les garder…
14 mars 2010 at 19:10
Les clients en l’occurence, d’après les feedbacks qu’on a pu avoir, n’avaient pas l’air de trouver le service aussi catastrophique…
15 mars 2010 at 10:57
Merci @Samy et @Patrice pour vos contributions.
Je vais peut-être réussir à vous mettre d’accord: si les clients (livrés… ou pas en l’occurence) ne remontent pas à l’expéditeur (le site de vente en ligne) les problèmes (et gardent leur rancoeur pour eux), aucune chance que le site de vente en ligne puisse ré-agir (volontairement en 2 mots).
Là, en l’occurence, LDLC a été prévenu par mon appel et, à priori, n’en a rien a faire.
Ca me fait plaisir de savoir que d’autres cybermarchands comme Samy s’en préoccupe…!
Wally.
15 mars 2010 at 13:02
Et cela illustre le fait qu’il ne faut pas seulement prendre en compte les feed-backs « naturels » des clients, mais qu’il faut activement les solliciter pour obtenir leur avis. En effet (sources Burnes Consulting): (désolé pour l’anglais pas le temps de traduire, mais je prépare justement une présentation sur le sujet pour dans… 1h !) :
4% of customers complain. 91% just go away because complaining will do no good.
For every complaint received, there are 26 other customers with unresolved complaints or problems.
Most customers that complain (54%-70%) will do business with you again if you resolve their problem.
A dissatisfied will tell 10 people, approximately 13% of those will tell up to 20 people.
21 mars 2010 at 11:58
Ici (Strasbourg centre) aussi beaucoup de problèmes avec Chronopost : le livreur ne livre QUE à 8h30 du matin, heure à laquelle personne n’est au bureau. On a eu droit à tout avec le centre d’espédition : se voir proposé d’être livré l’après-midi et apprendre le lendemain que ben non il n’y a pas de tournée l’après-midi. Qu’il passe plus tard mais en fait non, le livreur est maître de sa tournée donc c’est 8h30 épicétou. J’ai fini par faire 6 bornes en vélo dans une ZI pour aller chercher directement au centre d’expédition les tickets-resto … où j’ai attendu 10 minutes qu’ils cherchent l’enveloppe dans l’entrepôt, enveloppe qui en fait était dans l’armoire derrière le comptoir (normal, j’avais prévenu que je passais !).
Une autre fois les TR (encore) sont revenus à l’expéditeur parce que le livreur n’avait soi(t)-disant pas trouvé l’adresse /FOU/
À contrario le livreur Colissimo ? Un gars super sympa, efficace et souriant, jamais eu un soupçon de problème !
25 mars 2010 at 8:28
Bonjour,
j’ai commandé une tv sur Ldlc lundi soir à 19h, le livreur était chronopost (Livraison gratuite) et j’ai été livrée mercredi à 12h30 donc pour moi rien à dire : service impeccable !
27 mars 2010 at 19:37
@sacapuce80: il est « normal » que chronopost livre parfois comme il faut…
Par contre, je suis étonné: comment avez-vous eu la livraison gratuite!!? La mienne à couté plus de 13€… pour pas être livré chez moi au final.
Plus sérieusement, ce que je dénonce dans ce billet c’est:
1. Certains livreurs chronopost en prennent à leur aise (j’ai eu d’autres témoignages oraux similaires)
2. LDLC n’en a rien à faire
@tous: l’épilogue de ce billet, c’est que le chef du centre chronopost m’a appelé « pour avoir plus de détails sur la non livraison ». J’ai cru une seconde que c’était parce que l’opératrice avait effectivement transmis le dysfonctionnement. En fait, non. C’est parcequ’on lui a fait suivre par email ce billet de blog…
C’est dommage, mais d’un autre côté, de savoir que je suis lu par la direction de Viadeo, des gars de chez PIXmania, et maintenant des cadres de chez Chronopost, ben… ça flatte mon égo
Wally.
9 novembre 2010 at 13:46
moi j ai commander sur ldlc.com ma livraison a été livrer chez quelqu’un d’autre dans un autre département par chronopost, j ai donc appeler ldlc qui dans un delais de 10 jours max je devrais retrouver mon colis, ce qui m’inquiète c’est dans quel état je vais le retrouver.
Je vous retient informer, ce qui ai sur c’est que je ne commande plus sur les site qui propose chronopost.
Cdiscound j’avais déjà eux se problème cette fois je vais directement en ville. J’aurai gagnée 21 jours.
9 novembre 2010 at 20:37
Chronopost ne se trompe quasiment jamais d’adresse, ca vient souvent d’une mauvaise saisie de la part du client
20 janvier 2011 at 15:08
salut,
j’ai eu le même cas avec ldlc, mais en beaucoup plus grave, ils ont voulu me vendre un article non occasion, je me suis dplaçé chez eux a paris, au magasin, limite je me suis fait menaçé ( ironie mais déplaçée vu que j’étais en colere).
le sav ldlc = 0
top-achat = 0
je ne commande plus jamais chez eux,idem pour top achat ( 1 mois pour etre livré = anniversaire gaché), je m’y etais pris 2 semaines à l’avance !
le pire des VPC étant la redoute, commandez chez eux plusieurs articles vous verrez, des palintes a foison depuis des années ( taper livraisons ou commandée pas honorée la redoute).
le top étant pour moi rue du commerce, toujours livré en temps et en heure et surtout, il y a une vraie correspondance sous forme de mails, pas besoin de téléphoner a des n° surtaxés ! et dire que top acaht a été racheté par rue du commerce, on diriat pas !
bref, ça en sert a rien de payer ! j’ai commandé aux usa, en allemagne, ça ‘na rien a voir !!! c’est même beaucoup plus rapide ! allez comprendre !
et dire que notre gouvernement ne comrpend aps pourquoi l’allemagne est + compétitive que nous: ben c’est simple, des produits fiables et des vraies services clients, sav, amabilité au téléphone, rien a voir avec les « gamins/gamines » que l’on a Nous et qui raccrochent au nez nos call-centers bien franchouillards !
@+
20 janvier 2011 at 15:13
je voulais dire occasion, ils ont voulu me vendre un article( boitier avec telecommande+ lcd) qui a déja servi que j’ai aceté 110 € !
Et je ne parle pas des « soldes » ldlc, qui n’en sont pas, des articles, hs, non testés, vendus plus cher qu’ailleurs même avec 50 % de ristourne. D’ailleurs on ne sait même pas si c’est un retour, ou si l’article a servi 2 ans ??!!
Sans oublier qu’ils les vendent sans accessoires (pratique pour une hifi sans telecommande, une carte même sans sa plaque arrière, un radiateur/ventilo sans ses attaches…, fiables les magasiniers ldlc, surement lol…
commandez chez eux, JAMAIS PLUS !!!
8 février 2011 at 13:12
J’attends un colis depuis 11/12/2010 de Moscou vers Toulouse. Aujourd’hui on a le 8/2/2011 (~2 mois!). Le colis n’est pas encore arrivé. Chronopost a reconnu un erreur mais fait rien de retrouver le colis. Quand on téléphone Chronopost, on attend 20 minutes pour parler à quelqu’un qui fait très peu et qui ne s’occupe pas du problème (elle n’a pas l’autorisation de envoyer des mails ou des lettres pour confirmer le contenu de la conversation!)
Je trouve le comportement de Chronopost très surprenant.
Wolfgang
23 mars 2011 at 20:12
je suis entièrement d’accord avec toi. ecoute pour etre claire, je viens d’être victime du même problème pour la troisième fois avec chronoposte, les livreurs ont décidé de ne JAMAIS s’emmerder a livrer, ce coup ci je ne tiens pas à laisser sans suite et vais certainement créer un site appelant a boycotter les sites de e commerce travaillant avec chronoposte
c’est incroyable qu’il y ait si peu de mécontents et que les gens acceptent de se déplacer à la poste docilement aprés avoir payé une livraison (express pour moi à 12 euros) ; hors de question de laisser passer ca
le pire c’est que le connard de chez chronoposte sonne (ne se presente pas, en gros il répond pas) en bas de l’immeuble, entre et laisse son avis de passage dans ma boite au lettre … mais ???? si je ne suis pas là, qui lui a ouvert la porte ?
je vais lancer un site
surement : www.boycotte-chronoposte.com
si ca t’intéresse n’hésite pas à en faire la pub, je te tiendrai au courant
10 mai 2011 at 17:15
Hello,
Idem pour moi, passé une commande sur le très bon site Amazon.fr semaine dernière.
On me propose la livraison éclair offerte pendant 1 mois via Chronarnaque.
Même schéma le lendemain je vais sur le site de suivi Chronomachin et là message m’informant que mon colis est en instance dans mon bureau de poste, bien entenu le type s’est même pas foulé à sonner chez moi ni même laissé un avis de passage donc je confirme les mécontentements cités ci-dessus.
J’habite en région Parisienne donc leur incompétence s’affiche au niveau National au dirait.