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Chronopost et LDLC: être livré, c’est pas gagné
La semaine dernière (mardi pour être précis), j’ai passé une commande sur www.LDLC.fr, comme plein d’autres fois.
Mais la semaine dernière, je n’avais pas de temps à perdre. Alors, quand j’ai vu que l’option « livré chez vous » ne coûtait que 3eur de plus (soit 13,95€ de frais de livraison), j’ai pas hésité, alors que d’habitude, je me fait livrer dans un point colis, situé à 10min à pied de chez moi.
J’ai cru gagner du temps… pour en perdre encore plus : non seulement je n’ai pas été livré chez moi, mais le colis a été déposé par Chronopost dans un bureau de poste loin de chez moi.
Tout a commencé jeudi avec l’annonce par LDLC de l’expédition de mon colis. Surprise, c’est via chronopost, et pas colissimo comme d’habitude. J’y attache peu d’importance: ça sera juste livré plus vite, non?
Bien sûr, je me suis organisé (et ça a été compliqué) pour être présent sur le lieu de livraison toute la matinée.
Vers 11h30, je trouve bizarre de ne pas avoir eu de visite du livreur (la veille, j’avais reçu un chronopost vers 9h30). Je consulte le web de suivi, et là, surprise, j’apprends que je ne suis pas là (cliquer pour agrandir):
Dans le passé, j’ai déjà eu un cas comme ça, et j’avais reçu un coup de fil sur mon portable du centre de distribution de Décines pour m’informer que « c’était une erreur, le livreur va passer cet après-midi, êtes-vous là? ». Mais cette fois, je le sens moi bien. Du coup, j’appelle Chronopost, à un numéro surtaxé (0,15€/min).
Chronopost bonjour, veuillez patienter. Un conseiller va vous répondre dans… moins de une minute.
5 bonnes minutes plus tard (gling, gling), j’ai enfin une conseillère en ligne. Après vérification, elle m’informe que de toutes les façons (peu importe si j’étais vraiment là), le colis allait être déposé au bureau de poste central de mon arrondissement.
Je lui demande si c’est normal que le livreur se permette de ne pas livrer. Et pas d’erreur possible, c’est intentionnel: il n’y a aucun avis de passage dans la boîte au lettres, la preuve qu’il n’est pas passé dans ma rue (tiens, d’ailleurs, les camions ne sont pas équipés de Geo-Localisation?).
Non, ce n’est pas normal, je vais transmettre l’information pour que le livreur ait un blâme. Par contre, je ne peux rien faire de plus pour vous.
Il faut savoir que dans le cas du transport (courrier, colis ou transporteur spécial), le client qui se fait livrer n’est pas le client du transporteur. Donc si il a une réclamation, il doit s’adresser au marchand qui a expédié.
Je suis suffisamment remonté pour appeller LDLC: ils laissent entendre que chez eux, il y a un vrai service client, avec notamment un numéro d’appel du service client non surtaxé (avant même que ce soit obligatoire).
Il n’est pas encore midi, je sais que mon colis n’a pas été livré malgré ma présence sur place, et j’attire l’attention de mon interlocutrice sur le fait que si j’ai payé plus cher, c’est justement pour être livré et pas devoir déplacer. La réponse est sans appel:
Le colis va être déposé dans le bureau de poste, on ne peut rien faire, c’est la procédure chronopost.
Ok, ça, je peux comprendre. Je fais tout de même remarquer que je n’ai pas demandé un chronopost (juste à être livré). Que j’ai payé plus cher pour être livré, et que le service n’a pas été rendu. Que compte faire LDLC?
Le choix de chronopost est sûrement lié au poids de votre colis. Quant au supplément de prix pour la livraison, vous avez tout de même bénéficié d’une livraison plus rapide (sic!), je ne peux rien faire de plus.
Cette réponse de LDLC m’a beaucoup déçu, au point de ne pas être sûr de recommander chez eux. J’avais même pris des options de « service plus » sur toutes mes dernières commandes (plus de 12€ sur celle-ci), convaincu que le service client LDLC serait meilleur que les autres.
Pourtant, en tant que consommateur, je ne pense pas demander la lune:
J’ai payé pour gagner du temps, j’ai perdu plus d’une heure. Et puisque le client de chronopost, c’est LDLC, c’est de la responsabilité de LDLC (si j’avais pu choisir, j’aurais pris UPS…), donc
- La moindre des choses aurait été de faire un geste commercial du supplément payé. C’est pas grand chose (3EUR, en bon d’achat de surcroit, donc pour une prochaine commande), mais c’est le geste qui compte,
- Pour un marchand qui se dit « orienté qualité », ce type d’anomalie devrait être consignée et discutée lors d’une réunion de suivi des fournisseurs. Et si on m’avait répondu cela, j’aurais été rassuré (+1 point de karma*). Et si en plus, j’avais eu un mail spécifique pour me dire que c’est bien pris en compte, LDLC aurait gagné +10 points de karma* au lieu de passer négatif.
Pour chronopost, c’est encore plus simple:
- soit la « livraison fictive », c’est une exception, et alors le responsable de centre aurait pu/du m’appeler pour s’excuser et me dire que des mesures ont été prises. Là, chronopost prenait aussi +5 points de karma* d’un coup.
- soit les « livraisons fictives » sont des pratiques courantes. Et aujourd’hui, c’est ce que je pense, par défaut… et parce qu’aucun de mes interlocuteurs (postier au guichet inclu) n’a semblé surpris par cette « livraison fictive » de la part de chronopost. Bref, -5 points de karma*, le solde (à zéro avant) passe à -5.
* Je me suis rendu compte il y a peu de temps que, inconsciemment, je mettais des notes (des « points karma » en quelques sortes). LDLC avait un « solde karma » positif, et vient de perdre 5 points d’un coup, pour passer négatif (disons, à -2).
Et faut pas rigoler avec moi sur le sujet « points de karma »*: le sav de Olympus c’est moqué de nous en refusant de prendre en charge une panne sur une carte mémoire due au respect de leur manuel utilisateur (sic), et avait poussé le vice à dire l’inverse de leur manuel en découpant des phrases à droite à gauche. C’est arrivé il y a plus de 10ans, pour autant, à chaque fois qu’on achète un nouvel APN, Olympus est écarté.
Désolé pour ce billet assez long, mais il a 3 fonctions: thérapeutique (ça y-est, je me sens mieux!), solidaire (vous mettre en garde) et utopique (croire que cela va servir aux entreprises).
Wally.
12 mars 2010 at 10:08
Ca doit dépendre réellement des endroits, parce qu’en tant que marchand, on a rarement eu des soucis (si ce n’est quasi jamais) avec Chronopost …
En tout cas je compatis
14 mars 2010 at 19:07
Chronopost est une catastrophe pour la livraison aux particuliers, c’est bien connu. Il faut éviter comme la peste. Je n’ai eu QUE des mauvaises expériences, et à chaque fois qu’un site propose la livraison uniquement par chronopost, à présent, je laisse carrément tomber car je considère que c’est symptômatique de l’attention que les sites donnent pour le service client, s’ils se foutent des conditions de livraison.
Il y a un net « progrès » avec le fait que ce soit mis à disposition dans les bureaux de poste (avant c’était pire – les lyonnais devaient aller en banlieue est et se perdre car les GPS n’emmenaient pas au bon endroit !!!) – mais ça reste un service client très mauvais et en effet c’est en gros un bureau de poste par ville, soit compter typiquement 1h de temps perdu pour récupérer un colis.
Il semblerait qu’en cassant les prix ils arrivent à avoir des contrats avec des sites marchant, mais vus que leur organisation et systèmes d’information qui datent de… longtemps, il n’y a pas de mystère, pas de bras, pas de chocolat !
14 mars 2010 at 19:09
(je n’avais pas vu le commentaire précédent de Samy)
« en tant que marchand, on a rarement eu des soucis »
super. nous les clients on est bien contents. il serait peut-être temps de s’occuper de l’expérience des « CLIENTS » !
enfin chacun fait ce qu’il veut, mais c’est une bonne idée (de s’occuper de la perception des clients) pour essayer de les garder…
14 mars 2010 at 19:10
Les clients en l’occurence, d’après les feedbacks qu’on a pu avoir, n’avaient pas l’air de trouver le service aussi catastrophique…
15 mars 2010 at 10:57
Merci @Samy et @Patrice pour vos contributions.
Je vais peut-être réussir à vous mettre d’accord: si les clients (livrés… ou pas en l’occurence) ne remontent pas à l’expéditeur (le site de vente en ligne) les problèmes (et gardent leur rancoeur pour eux), aucune chance que le site de vente en ligne puisse ré-agir (volontairement en 2 mots).
Là, en l’occurence, LDLC a été prévenu par mon appel et, à priori, n’en a rien a faire.
Ca me fait plaisir de savoir que d’autres cybermarchands comme Samy s’en préoccupe…!
Wally.
15 mars 2010 at 13:02
Et cela illustre le fait qu’il ne faut pas seulement prendre en compte les feed-backs « naturels » des clients, mais qu’il faut activement les solliciter pour obtenir leur avis. En effet (sources Burnes Consulting): (désolé pour l’anglais pas le temps de traduire, mais je prépare justement une présentation sur le sujet pour dans… 1h !) :
4% of customers complain. 91% just go away because complaining will do no good.
For every complaint received, there are 26 other customers with unresolved complaints or problems.
Most customers that complain (54%-70%) will do business with you again if you resolve their problem.
A dissatisfied will tell 10 people, approximately 13% of those will tell up to 20 people.
21 mars 2010 at 11:58
Ici (Strasbourg centre) aussi beaucoup de problèmes avec Chronopost : le livreur ne livre QUE à 8h30 du matin, heure à laquelle personne n’est au bureau. On a eu droit à tout avec le centre d’espédition : se voir proposé d’être livré l’après-midi et apprendre le lendemain que ben non il n’y a pas de tournée l’après-midi. Qu’il passe plus tard mais en fait non, le livreur est maître de sa tournée donc c’est 8h30 épicétou. J’ai fini par faire 6 bornes en vélo dans une ZI pour aller chercher directement au centre d’expédition les tickets-resto … où j’ai attendu 10 minutes qu’ils cherchent l’enveloppe dans l’entrepôt, enveloppe qui en fait était dans l’armoire derrière le comptoir (normal, j’avais prévenu que je passais !).
Une autre fois les TR (encore) sont revenus à l’expéditeur parce que le livreur n’avait soi(t)-disant pas trouvé l’adresse /FOU/
À contrario le livreur Colissimo ? Un gars super sympa, efficace et souriant, jamais eu un soupçon de problème !
25 mars 2010 at 8:28
Bonjour,
j’ai commandé une tv sur Ldlc lundi soir à 19h, le livreur était chronopost (Livraison gratuite) et j’ai été livrée mercredi à 12h30 donc pour moi rien à dire : service impeccable !
27 mars 2010 at 19:37
@sacapuce80: il est « normal » que chronopost livre parfois comme il faut…
Par contre, je suis étonné: comment avez-vous eu la livraison gratuite!!? La mienne à couté plus de 13€… pour pas être livré chez moi au final.
Plus sérieusement, ce que je dénonce dans ce billet c’est:
1. Certains livreurs chronopost en prennent à leur aise (j’ai eu d’autres témoignages oraux similaires)
2. LDLC n’en a rien à faire
@tous: l’épilogue de ce billet, c’est que le chef du centre chronopost m’a appelé « pour avoir plus de détails sur la non livraison ». J’ai cru une seconde que c’était parce que l’opératrice avait effectivement transmis le dysfonctionnement. En fait, non. C’est parcequ’on lui a fait suivre par email ce billet de blog…
C’est dommage, mais d’un autre côté, de savoir que je suis lu par la direction de Viadeo, des gars de chez PIXmania, et maintenant des cadres de chez Chronopost, ben… ça flatte mon égo
Wally.